Le Design Thinking est une méthode de conception qui fait la part belle à l’innovation, en partant des besoins des utilisateurs. Cette méthode est donc centrée sur l’humain, et donne un cadre et une cadence pour avancer dans un projet. Elle est tout à fait adaptée à un projet de réorganisation.
Les fondamentaux du Design Thinking
Le Design Thinking (DT) rassemble un petit groupe de personnes intéressées par un projet (de conception d’un outil, de réorganisation…). Ces personnes peuvent avoir des fonctions et/ou expertises différentes. La méthode se résume en 5 étapes, qui sont itératives :
- Le recueil des besoins des utilisateurs par une immersion dans leur univers, par des échanges de points de vue, etc. Une grande empathie est nécessaire afin que cette étape primordiale soit efficace et que la démarche réponde au but : satisfaire l’utilisateur final.
- La définition de la problématique avec tous les éléments permettant de comprendre la situation (enjeux, contraintes, ressources..) et de la border (périmètre, outils, méthodes…). Il est alors possible de formuler les objectifs du projet.
- La proposition de solutions : d’abord en brainstorming, les participants étudient toutes les propositions, sans se freiner dans les idées innovantes, qui peuvent sembler utopiques ou irréalisables. La discussion en groupe lèvera peut-être les difficultés. Les possibilités se resserrent autour d’une ou deux propositions, en fonction de la faisabilité, des risques. Le groupe réalise une analyse de type SWOT (force/faiblesse, risque/opportunité).
- Vient le moment du test des solutions retenues par le groupe de travail. Une ou plusieurs personnes sont sollicitées en tant qu’« utilisateur » pour dérouler la solution proposée. Elles pourront tester les différents scénarios possibles, discuter ensemble des différentes options.
- La (ou les) solution retenue est présentée aux décideurs pour amendement, validation, etc. Une solution peut alors être expérimentée en grandeur nature sur un périmètre limité. Pendant cette phase, il est important de réaliser un retour d’expérience permanent pour un recalage ou une révision si nécessaire. Avant de généraliser la solution lorsque le fonctionnement semble satisfaisant.
Il est possible, et souhaitable, de faire des itérations entre les étapes, pour revoir une étape antérieure : compléter un besoin, préciser un objectif, améliorer une solution (même déjà mise en œuvre), etc. En effet, la méthode, pour être efficace, doit rester un processus circulaire d’amélioration, où l’erreur est permise car source de progrès, et ne doit pas devenir une méthodologie fixe et linéaire…
Illustration de l’utilisation du Design Thinking
J’ai eu l’occasion, avec Cécile Dhumes Conseil, de mettre en œuvre cette méthode pour accompagner un projet de réorganisation. Un service qui souhaitait revoir son organisation générale a vu la Direction décider de sa fusion avec un autre service. Un double besoin de revoir l’organisation, pour gagner en efficacité et intégrer les activités des deux services. Dans cette situation complexe, le cadre proposé par le Design thinking était tout à fait adapté.
Comme pour tout projet, nous avons préconisé de constituer un Comité de pilotage afin de définir les objectifs généraux et le cadre de réflexion, au regard des enjeux, contraintes et stratégies de la structure. Il a également été un réel appui pour fédérer les équipes autour du projet et assurer la communication interne et externe (avec nous les consultantes !).
Nous avons constitué des groupes de travail inter-services pour travailler sur chaque thématique. Cette méthode a permis de mettre ensemble des acteurs impliqués dans la réorganisation. Ils ont ainsi pu échanger sur leurs besoins respectifs et leur vision du présent et de l’avenir.
Dans notre contexte, les « utilisateurs » sont tous les acteurs de l’organisation de travail, ainsi que les clients internes et usagers. Le recueil des besoins a concerné tous les services, ainsi que des acteurs externes à la Direction : autres services, clients, fournisseurs… Cette étape favorise de ce fait les échanges entre services, permet d’évoquer ce qui ne fonctionne pas, en restant sur les fonctions et les situations de travail, et ainsi éviter la critique des personnes, ce qui pourrait apporter des tensions et ralentir l’avancement du projet.
Nous avons décidé d’ajouter une étape intermédiaire afin d’opérationnaliser et synthétiser les propositions de solution, avant de les présenter aux décideurs. Etape qui a aussi permis aux participants de mieux se projeter concrètement et s’approprier les solutions.
Quelques remarques…
La définition des objectifs est primordiale et elle demande une analyse fine de tous les éléments de contexte. Cette phase intègre à la fois les éléments imposés (contraintes, orientations de la Direction…), les souhaits d’amélioration du terrain, les besoins des utilisateurs.
Nous avons constaté une participation active qui s’est accentuée au sein des équipes et une collaboration nouvelle entre les équipes. Ceci a largement facilité l’élaboration de propositions de solutions. Et ces propositions ont intégré les contraintes et les besoins de tous les services, avec une vision globale de l’organisation de travail.
Notre intervention s’est arrêtée à ce stade dans cet exemple. Nous espérons qu’elle aura favorisé une dynamique de travail participatif et collectif pour le futur, à travers une méthode qui donne un cadre clair pour avancer dans le projet. Et que l’organisation du travail continuera à s’améliorer dans cette structure.
N’hésitez pas à me contacter pour plus d’information sur le design thinking ou pour réfléchir ensemble à votre projet.
Bibliographie :
Tim Brown. L’esprit design. Pearson, 2014
Sur internet : Article de Nicolas Beudon : Mener un projet avec le design thinking