La médiation a toute sa place dans un contexte professionnel, que ce soit pour un conflit interpersonnel ou pour des tensions collectives, et même des difficultés de fonctionnement. La médiation étant un processus structuré, chaque type de situation sera analysé pour appliquer une méthodologie adaptée.
Nous allons balayer quelques questions essentielles pour prendre une décision de médiation en milieu professionnel.
1/ Pourquoi faire appel à un médiateur ?
En cas de conflit, chaque partie aura tendance à considérer « l’autre » comme indigne d’un dialogue. Chacun sera de plus en plus convaincu d’être dans le vrai, en même temps que l’autre sera discrédité. Petit à petit, le dialogue se distend. Et en situation professionnelle, la collaboration sera de plus en plus difficile.
Le médiateur sera l’intermédiaire pour les amener à considérer que cet autre vaut la peine d’être entendu. Le médiateur a suivi une formation spécifique à ce type d’intervention, qui n’est ni du coaching, ni du conseil, et ne se contente pas de l’écoute (même si elle est nécessaire !). Il est le garant d’une méthodologie éprouvée pour mettre en œuvre le processus de médiation.
Il est soumis à un code de déontologie (à lire ici) qui garantit une qualité de l’intervention et la réussite de la médiation. Notamment la confidentialité est une notion primordiale pour permettre aux participants de verbaliser librement.
Grâce à l’intervention de ce tiers neutre, indépendant et impartial, les échanges entre les protagonistes évoluent par rapport à ce qu’ils étaient jusque là. Le médiateur fait miroir sur ce qui est dit, entendu, ressenti, et imaginé, sans prendre parti. Cet effet miroir aide les participants à reconsidérer la situation pour les amener à renouer le dialogue et construire une nouvelle relation. Ainsi, la médiation redonne aux protagonistes la capacité à trouver elles-mêmes la voie de la résolution de leur conflit, et la possibilité de construire une nouvelle façon de collaborer ensemble.
2/ Médiateur interne ou externe ?
Faire appel à un médiateur interne à une organisation de travail peut avoir plusieurs avantages, qui peuvent être rassurants pour les protagonistes, commanditaires et participants :
- Le médiateur interne connaît bien le fonctionnement de l’organisation ; il est à même de bien cerner les problématiques exposées par les participants à la médiation ;
- Il a plus facilement accès au commanditaire, et peut avoir une action positive au préalable à l’intervention, en sollicitant un cadrage de la part du supérieur hiérarchique, ce qui peut favoriser la réussite de la médiation ;
- Il connaît bien souvent les enjeux et les orientations stratégiques de l’organisation et des services concernés, ainsi que les relations entre les services. Il a donc une meilleure vision globale de la situation ce qui peut inspirer confiance aux participants. Pour autant, il doit rester détaché des objectifs du commanditaire et des participants, afin de garder sa neutralité et mettre en œuvre efficacement la méthodologie de la médiation.
Quelques points sont toutefois à vérifier pour garantir la réussite de la médiation :
- Est-il formé spécifiquement à la médiation ? ou bien est-il sollicité parce que c’est le manager de l’équipe voisine, ou le RH de proximité et qu’on a confiance en lui ? Le risque est que cette personne, si elle n’a pas été spécifiquement formée, malgré toute sa bonne volonté, sera limitée dans son action. Ne connaissant pas les fondements théoriques et ressorts psychologiques l’intervention risque de perdre en efficacité ;
- Est-il considéré par les deux parties comme une personne suffisamment neutre et impartiale ? Si l’un des protagonistes a un doute sur cette impartialité, parce qu’ « on se connaît tous » dans cette entreprise, ce biais relationnel peut faire échouer la médiation. De plus, le médiateur lui-même, s’il connaît les protagonistes, peut difficilement contrecarrer sa propre subjectivité et ses affects vis-à-vis de la situation et de ses interlocuteurs.
Le médiateur externe connaît peu l’entreprise, et n’aura qu’une vision partielle de son fonctionnement, en fonction de ce qui lui sera relaté. Pour autant, cette distance lui permettra de garder son rôle neutre et indépendant, et de donner pleinement aux participants la possibilité d’être acteur de la situation.
Dans un prochain article, nous aborderons des aspects plus opérationnels de la médiation… (à lire ici)