Elles sont présentes partout, dans la vie professionnelle comme dans la vie privée. Elles constituent un outil facilitateur, mais bouleversent les habitudes sociales et les représentations du monde, en même temps que les rapports sociaux au travail, les pratiques, les process et les performances attendues.

Depuis janvier 2017, la loi Travail (loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels) a introduit le « Droit à la déconnexion », qui vise à favoriser le dialogue social sur les risques inhérents à l’usage des technologies de l’information et des communications, et notamment sur les causes organisationnelles amenant à une hyperconnexion des salariés. Les partenaires sociaux sont alors dans l’obligation d’aborder ce thème dans le cadre des négociations annuelles. Voir à ce sujet l’article du site Service-public.fr

Les conséquences organisationnelles de ces changements sont multiples :

• recherche d’agilité, de flexibilité, de créativité…
• modification des rapports hiérarchiques,
• accélération des processus à tous les stades,
• entreprise en réseau et délocalisation,
• télétravail et travail collaboratif.

Les aspects psychosociaux de la transformation numérique doivent être pris en compte en amont du projet, afin de profiter au mieux de ses bénéfices :

• gain en temps,
• augmentation de performance globale,
• autonomie des salariés,

et limiter les impacts négatifs sur les salariés tels que (voir mes articles précédents sur ce sujet) :

• virtualisation excessive des rapports sociaux,
• déséquilibre vie privée/vie professionnelle,
• dépendance aux outils et aux informations, avec une hyperconnexion.

L’article Pourquoi un droit à la déconnexion? est apparu en premier sur QAPN conseil.

Quand on pense à l’utilisation des outils numériques au travail, on se dit : « ça va plus vite »…c’est sûr qu’un tableur vous permet de faire des calculs que vous faisiez avant à la main (il y a…longtemps !). Mais au-delà d’une rapidité de calcul, quels impacts peut avoir l’utilisation des outils numériques sur la charge mentale ?

Autant la pénibilité physique est une notion que chacun peut facilement imaginer, avec ses impacts visibles : mal de dos, troubles musculo-squelettiques, etc, autant la charge mentale est une notion plus difficile à appréhender et à mesurer car les impacts sont invisibles et sa définition même ne fait pas l’objet d’un consensus. Tout d’abord…

…qu’est-ce que la charge mentale ?

Dans une étude que j’ai réalisée en juillet 2016 avec ma collègue Julie Finnerty (« L’impact de l’utilisation des outils numériques sur la charge mentale des salariés »), nous avons recensé pas moins de 12 définitions de la charge mentale (non exhaustives), les unes complétant les autres. Je vais me contenter ici de résumer cette notion en donnant quelques ingrédients qui entrent dans sa composition :

• exigences de la tâche,
• ressources disponibles,
• interactions nécessaires entre l’opérateur et la tâche (recours à l’expérience, stratégies, anticipations, planification…),
• niveau de performance attendu,
• environnement de travail,
• motivation,
• ressources mobilisables,
• tâches requises par ailleurs,
• représentation de la situation,
• sens donné à la tâche,
• rapport au travail,…

On voit par ces éléments que la charge mentale admet des différences inter-personnelles et intra- individuelles ; une même tâche ne produira pas la même charge mentale chez deux personnes (qui n’ont pas la même expérience, le même rapport à cette tâche…), et une même personne ne connaîtra pas la même charge mentale à deux moments différents (selon ses ressources du moment, les autres tâches qu’elle doit réaliser…). Il peut y avoir une surcharge, ou une sous-charge ; entre les deux, une zone de confort. Par ailleurs, on comprend que la charge mentale sous-tend deux versants : la charge mentale cognitive et la charge mentale psychique.

L’enquête que nous avons réalisée dans notre étude, auprès de plus de 800 salariés, montre que tous les facteurs de charge mentale que nous évoquons ici sont présents chez les salariés, en liaison avec l’utilisation des outils numériques (ON) :

Charge mentale cognitive

En effet, l’utilisation des ON est caractérisée par ce que Lahlou a appelé les « attracteurs cognitifs » : des éléments matériels ou immatériels qui se présentent simultanément à l’individu. Votre smartphone émet un petit bip et vous ne pouvez vous empêcher d’interrompre votre interlocuteur pour au moins jeter un œil au sms, vous avez perdu le fil de la conversation. Vous travaillez sur un document important sur l’ordinateur quand un pop-up vous signale l’arrivée d’un email et voilà votre concentration happée par une demande « urgente ». L’auteur parle du syndrome de débordement cognitif accentué par tous les attracteurs cognitifs (qui ne sont pas que numériques, d’ailleurs) ; il souligne comme effet la tendance à la procrastination et la frustration de n’avoir pas pu accomplir les tâches importantes prévues.

L’immédiateté, très liée à l’utilisation des ON, avec les injonctions à la réactivité, augmente la charge mentale cognitive en réduisant les possibilités d’anticipation et de planification. Et cet effet est aggravé par l’accroissement exponentielle des flux d’information et la facilité de communication, avec pour conséquences des demandes de tâches plus fréquentes (parfois des tâches très secondaires mais qui viennent polluer les capacités cognitives) et des activités fragmentées. L’attention est sans cesse détournée, partagée entre plusieurs tâches ; et il faut un effort cognitif supplémentaire de remise en contexte d’une tâche, de re/déliaison entre différentes tâches, de réévaluation des ressources cognitives et temporelles.

De plus, on constate l’apparition du « méta-travail », une nouvelle forme de travail composée de tâches d’organisation et de coordination entre les activités : mémorisation des différentes activités parallèles, mise en perspective entre les activités, réinvestissement dans une tâche antérieure, mais aussi plus de logistique et de besoin de communication. Voir à ce sujet les travaux de Bobillier Chaumon notamment.

Et cerise sur le gâteau, ces effets peuvent être sans fin car les outils numériques permettent des sollicitations à toute heure et en tout lieu, puisque nous avons tellement de mal à nous passer de notre smartphone qui nous permet de consulter sms et emails en permanence (voir mon post précédent www.linkedin.com/hp/update/6213040956384518144).

Charge mentale psychique

Pour le versant psychique, la charge mentale est peut-être encore plus difficile à appréhender. On peut citer comme exemple la perte du caractère relationnel dans les communications médiées par les ON (n’avez-vous jamais envoyé un mail à votre voisin de bureau alors que vous pourriez aller le voir directement ?). Le glissement est léger, il ne semble pas nocif en soi, mais il favorise l’isolement social. En analysant cette situation, on constate que le manque de relationnel modifie les modes d’encadrement et de communication, et peut conduire au sentiment de manque de soutien (de la part de la hiérarchie ou des pairs).

En lien avec ce que j’ai dit sur la frustration de ne pas pouvoir réaliser les tâches importantes car nous sommes pris par des tâches parasites, il y a la perte de sens du travail (beaucoup d’articles sur le brown-out circulent ces temps-ci…). La perte de sens résulte aussi de l’absence de cohérence entre les différentes tâches réalisées, et de la fragmentation du travail (d’où la nécessité du méta-travail de remise en liaison des tâches). La motivation est également impactée dans ce contexte.

Enfin, un point non négligeable en termes de charge psychique, la porosité entre sphères professionnelles et privées liée à l’utilisation des ON a des conséquences sur les relations entre les sphères d’activité. Le débordement des activités professionnelles dans la sphère familiale peut engendrer des tensions entre les membres de la famille. De même que des sollicitations personnelles trop fréquentes au travail peut engendrer un malaise pour le travailleur, voire une culpabilité. L’omniprésence des ON peut de plus empêcher les salariés de se dégager de leurs préoccupations professionnelles (réception d’emails à toute heure…) ce qui peut réduire les capacités de récupération et conduire aux troubles du sommeil. A un stade avancé, les salariés qui ont le moins de distance à leur travail ont un risque accru d’épuisement professionnel (burn-out).

Et le positif ?

Nous y revenons…Bien sûr, l’utilisation des ON comporte aussi des aspects positifs qui peuvent constituer des ressources qui compensent les différentes charges mentales engendrées que je viens d’évoquer. Quelques ressources qui sont apparues dans notre enquête concernent l’autonomie acquise grâce aux ON, le sentiment d’être efficace dans son travail, et le gain de temps dans les déplacements. Pour l’autonomie, nous pouvons citer la possibilité de gérer son temps, de finir un dossier ailleurs qu’à son bureau, de travailler avec des collaborateurs à distance… Cette sacro-sainte autonomie (surtout pour les cadres) est considérée comme un apport important des ON et constitue le principal frein aux tentatives de régulation par des règles de déconnexion (voir mon post précédent). L’acquisition d’autonomie apparaît cependant moins dans notre enquête (67% des personnes) que les situations de pression et de demandes de réactivité (81%) facilitées par l’utilisation des ON.

Le sentiment d’être efficace dans son travail rejoint le sentiment d’efficacité personnelle (SEP, notion développée par Bandura), puissant moteur de motivation. Le salarié peut se sentir efficace grâce notamment aux capacités énormes de calcul des ordinateurs, la rapidité d’accès aux informations utiles ou de production. Ce sentiment peut aussi s’accompagner du sentiment d’être performant dans l’utilisation des outils numériques.

Enfin, en termes de logistique, les ON permettent sans conteste de gagner du temps, ou du moins de ne pas en perdre, lorsqu’une visio-conférence est possible, lorsqu’une information importante de dernière minute est reçue sur son smartphone et évite d’avoir à revenir au bureau consulter ses emails, ou lorsque l’agenda électronique partagé permet à tous les collaborateurs d’organiser les activités.

Il est certain, les outils numériques nous permettent de faire beaucoup de choses que nous ne pouvions pas faire avant, et beaucoup plus rapidement. Mais ils s’accompagnent de nouvelles formes de charge mentale, aussi bien cognitive que psychique…alors comment valoriser les aspects positifs apportés par les outils numériques afin que les salariés n’en paient pas le prix fort ?

Références :

Lahlou (2002). Travail de bureau et débordement cognitif. Dans Jourdan, M. & Theureau, J. Charge mentale : notion floue et vrai problème. Toulouse : Octarès.

Bobillier Chaumon, M.-E, Sarnin, P., Cuvillier, B., & Vacherand-Revel, J. (2015). L’activité médiatisée des cadres par les technologies : de nouvelles pratiques pour de nouvelles compétences ? In C. Felion & L. Lerouge (Eds), Les cadres face aux TIC : enjeux et risques psychosociaux au travail. Paris : L’Harmattan.Bandura

Bandura, A. (1997). Self-Efficacy : the Exercise of Control. New York : Freeman.

L’article ON2/4 : Charge mentale et outils numériques… est apparu en premier sur QAPN conseil.

…ou encore bipolaire orienté foyer ?

Selon les études d’auteurs comme Le Douarin ou Prost et Zouinar, l’essor de l’utilisation des outils numériques (ON), aussi bien pour des usages domestiques que professionnels, contribue à brouiller les frontières entre activités privées et activités professionnelles.

Les auteurs montrent que certaines personnes admettent plus facilement des activités professionnelles à la maison (les « bipolaires » procentrés), tandis que d’autres réalisent plus facilement des incursions d’activité privées au bureau (les « bipolaires » orientation foyer), et d’autres encore connaissent une réelle fragmentation des temps sociaux avec des imbrications d’activités dans les deux sens (les « fragmentés », avec une hyperconnexion maîtrisée).

Nous avons ainsi de plus en plus tendance à rapporter du travail à la maison : un ordinateur portable et un smartphone suffisent là où il fallait auparavant ramener une pile de dossiers, et les consultations d’emails depuis n’importe où permettent une communication quasi-permanente. Mais nous avons aussi tendance à faire plus d’activités personnelles au travail : organiser le prochain voyage, consulter la météo, faire ses achats…

En juillet 2016, j’ai réalisé avec ma collègue Julie Finnerty une étude sur l’utilisation des outils numériques et leur impact pour les salariés (« L’impact de l’utilisation des outils numériques sur la charge mentale des salariés »), à l’aide d’un questionnaire que nous avons construit.

Les résultats sur plus de 800 salariés de divers secteurs d’activité montrent qu’avec l’utilisation des ON, 55% des personnes perçoivent un débordement des activités professionnelles sur les activités personnelles, et 20% perçoivent un débordement dans l’autre sens. Les outils comme les smartphones, les ordinateurs portables ou les emails et agendas électroniques ont d’ailleurs souvent une double utilisation professionnelle et personnelle (19 à 41%).

En creusant un peu, l’enquête montre aussi que, parmi les personnes qui déclarent ne pas connaître de débordement du professionnel vers le personnel, les trois quarts travaillent pourtant en dehors de leur lieu ou leurs horaires de travail. Et parmi ceux qui disent ne jamais travailler en dehors de leur bureau, presque la moitié déclare pourtant utiliser les outils numériques à des fins professionnelles en dehors de leur lieu et horaires de travail…

Que penser de ces contradictions ?

A défaut d’avoir pu questionner ces personnes sur les raisons de ces divergences dans leurs réponses, nous pouvons nous interroger sur plusieurs points :

• Avons-nous toujours conscience que notre travail déborde sur notre vie privée lorsque nous passons un coup de fil professionnel à la maison, ou lorsque nous répondons à des emails (tous urgents) pendant les vacances… ?
• Plus encore, l’utilisation des outils numériques professionnels en dehors du bureau et des heures de travail est-elle perçue comme du « vrai » travail ?

Rappelons que l’enquête s’adressait à des salariés et non des entrepreneurs, pour qui les enjeux sont différents. Les salariés ont un contrat de travail, des horaires de travail et un lieu de travail définis ; le tout circonscrit un cadre de travail (les déplacements étant aussi définis par un cadre de travail).

Or notre enquête montre que dépasser ce cadre de travail avec l’utilisation des outils numériques n’est pas forcément perçu comme un débordement sur le privé, ni même comme du travail.

Pour éclairer la problématique, il faut comprendre que le numérique accélère toutes les étapes de production (de la conception à la vente du produit final) et permet souvent de s’affranchir d’un lieu fixe de travail, grâce aux technologies mobiles. Le rythme de travail est alors modifié : réactivité, disponibilité, interruption de tâches, bannissement des temps morts… L’espace de travail est également modifié : partage du bureau, travail à distance…

L’unité d’espace et de temps du travail n’a plus cours avec le numérique

Et l’explosion des cadres spacio-temporels du travail induit une porosité grandissante entre les sphères privées et professionnelles. Ceci est d’autant plus facilité que les outils numériques composent notre quotidien : pour s’informer, se divertir, se former, trouver une recette de cuisine (oui, oui, j’en suis !), et surtout consommer…

Il y a bien des tentatives de régulation, avec des règles de « déconnexion » dans certaines entreprises (pas d’envoi de mail après une certaine heure…), mais ces initiatives rencontrent peu de succès car elles se heurtent à des barrières psychologiques bien difficiles à surmonter : crainte de perte d’autonomie (un gain notable apporté par l’utilisation des outils numériques), crainte de perte des facilités d’organisation (un dossier à finir alors qu’il faut aller chercher les enfants…), et aussi difficulté d’être exemplaire pour les dirigeants d’entreprise (ce qui peut se comprendre étant donné le nombre de sollicitations dont ils font l’objet). De plus, comment déconnecter lorsque les attendus implicites de l’employeur sont pour plus de productivité et de joignabilité ?

Références :

Le Douarin, L. (2007). Les chemins de l’articulation entre vie privée et vie professionnelle. Les usages personnels des technologies de l’information et de la communication au bureau, Réseaux, 140, 101-132.

Prost, M., & Zouinar, M. (2015). De l’hyper-connexion à la déconnexion : quand les entreprises tentent de réguler l’usage professionnel des e-mails. Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé, 17-1.

L’article ON1/4 : Etes-vous hyperconnecté, ou bipolaire procentré ?… est apparu en premier sur QAPN conseil.