Ouvrage de Roland GUINCHARD

Cet ouvrage très concret permet :

• d’identifier les comportements des personnes difficiles, à distinguer des personnes en difficulté
• de gérer les situations pour réguler les relations interpersonnelles au travail
• de gérer ces troubles dans le respect des personnes, du collectif et de la performance

Cette nouvelle édition de 2023 intègre les évolutions des organisations de travail (comme le télétravail) et des cas pratiques d’étude.

L’article Les personnalités difficiles ou dangereuses au travail est apparu en premier sur QAPN conseil.

Sur quel type de situation est-il souhaitable de faire intervenir un médiateur ?

Bien sûr, on pense à faire intervenir un médiateur sur les situations de conflit entre deux salariés. Le conflit peut être de l’ordre du désaccord sur un point précis (par exemple : qui prend les congés à quelle période pour maintenir une continuité de service ?). Mais il peut aussi porter sur une situation plus globale entre 2 personnes, qui ne veulent plus coopérer, voire ne veulent plus se parler, ou n’ont plus confiance l’une envers l’autre pour travailler ensemble.

Il y a des cas plus difficiles à détecter, où une médiation peut également être nécessaire comme lorsqu’un projet n’avance plus, ou lorsqu’un collectif a du mal à collaborer. Un diagnostic sur la situation peut révéler un conflit latent, des non-dits bloquants etc. Il s’agira de bien identifier les principaux enjeux, les acteurs, et la meilleure façon d’opérer. Là aussi, la médiation pourra alors porter sur les relations aussi bien que sur des points de négociation (par exemple : qui prend quel périmètre ou gère quel projet ?).

En milieu professionnel, les collectifs constituent une force. Que ce soit parce qu’on est dans une même équipe, parce qu’on fait le même métier, ou parce qu’on est sur le même projet, etc. Les différents collectifs peuvent avoir des enjeux différents, des histoires, ou objectifs différents… qui peuvent diverger et amener des tensions. Un diagnostic approfondi permettra d’identifier les sujets qui coincent et une médiation pourra alors être mise en place pour calmer les tensions et trouver un terrain d’entente.

Dans toutes ces situations, la médiation offrira un espace d’écoute bienveillant et de compréhension mutuelle pour libérer la parole et rechercher un fonctionnement nouveau et acceptable entre les protagonistes.

Toutefois, la médiation ne peut pas être l’outil adapté en cas d’infraction légale. Notamment, une situation de harcèlement moral ou sexuel ou une manifestation de violence dans le cadre du travail doivent être traités par l’employeur au regard de la loi.

A quel moment faire appel à un médiateur ?

Comme pour toute action d’amélioration, « le plus tôt sera le mieux ». Toute situation-problème traitée en amont nécessitera moins d’énergie et de temps pour être résolue. En effet, une situation de tension risque de dégénérer en conflit ouvert, qui risque de dégénérer en manifestations de violence… Les conflits peuvent aussi, à la longue, engendrer un arrêt de travail, voire un départ d’un (ou plusieurs) collaborateur…

Plus vite la situation sera prise en compte et gérée, plus elle sera facile à réguler et apaiser. Il faut aussi prendre en considération que les protagonistes auront tendance à parler de leur conflit, et que l’entourage (personnel ou professionnel) aura tendance à donner son avis, voire à prendre parti. Ce qui peut pousser les principaux intéressés à prendre une position plus radicale. Cette situation peut amener petit à petit à la constitution de clans. Et d’une situation interpersonnelle, on peut arriver ainsi à un conflit collectif. Il peut même arriver que les deux personnes à l’origine du conflit arrivent à renouer des relations (avec ou sans médiation), mais que les tensions collectives ou entre d’autres personnes persistent.

La médiation est donc aussi un moyen de prévention de la dégradation d’une situation.

Comment se déroule une médiation ?

Après ces quelques interrogations, vous pensez qu’une médiation peut être utile mais vous vous interrogez sur son déroulement. Une médiation peut être assez simple et rapide, comme elle peut être très complexe et nécessiter de nombreuses séances, comme par exemple en médiation collective.

Avant toute chose, le médiateur rencontre le demandeur (bien souvent un hiérarchique) pour analyser la situation et la demande. Pour un conflit interpersonnel, un entretien individuel a ensuite lieu entre le médiateur et chacune des parties. Le médiateur s’assure tout d’abord que le consentement des participants est libre et éclairé et donne toutes les informations nécessaires pour qu’ils comprennent le principe de la médiation (comme le veut le code de déontologie). Une convention de médiation est signée en début d’intervention dans ce but, et également pour signifier son organisation et son déroulement.

Lors des entretiens individuels, le médiateur vérifie notamment que les conditions sont réunies pour qu’un entretien de médiation puisse se tenir. Puis le médiateur organise l’entretien de médiation rassemblant les deux participants. Une séance complémentaire sera ensuite nécessaire pour trouver ensemble les nouveaux modes de fonctionnement ou les solutions à la situation-problème.

En situation collective, une première réunion sera également nécessaire pour analyser la demande et la situation générale, afin d’estimer la pertinence d’une médiation et en identifier les contours. Puis le médiateur organise une réunion pour lancer l’intervention, avec la présentation du déroulement de la suite. Puis vient un temps d’entretiens individuels ou en petits groupes pour répondre aux questions plus précises des protagonistes et leur expliquer la démarche et son intérêt. Puis, si la médiation est validée comme nécessaire et utile, la réunion de médiation a lieu avec les participants volontaires. En situation complexe, plusieurs séances peuvent être nécessaires. La dernière séance sera consacrée à la recherche de solutions à la situation-problème.

La médiation peut se conclure par un accord écrit ou oral, convenu entre les participants. Cet accord est tout d’abord symbolique (symbole du retour au dialogue, de la confiance mutuelle…), mais il doit être aussi très pragmatique (comment on va faire vraiment ?). Cet accord deviendra un outil de communication entre les participants qui pourront s’y référer voire l’amender, le faire évoluer en fonction de la vie du collectif.

L’article 5 questions sur la médiation en contexte professionnel (volet 2) est apparu en premier sur QAPN conseil.

Nous allons balayer quelques questions essentielles pour prendre une décision de médiation en milieu professionnel.

1/ Pourquoi faire appel à un médiateur ?

En cas de conflit, chaque partie aura tendance à considérer « l’autre » comme indigne d’un dialogue. Chacun sera de plus en plus convaincu d’être dans le vrai, en même temps que l’autre sera discrédité. Petit à petit, le dialogue se distend. Et en situation professionnelle, la collaboration sera de plus en plus difficile.

Le médiateur sera l’intermédiaire pour les amener à considérer que cet autre vaut la peine d’être entendu. Le médiateur a suivi une formation spécifique à ce type d’intervention, qui n’est ni du coaching, ni du conseil, et ne se contente pas de l’écoute (même si elle est nécessaire !). Il est le garant d’une méthodologie éprouvée pour mettre en œuvre le processus de médiation.

Il est soumis à un code de déontologie (à lire ici) qui garantit une qualité de l’intervention et la réussite de la médiation. Notamment la confidentialité est une notion primordiale pour permettre aux participants de verbaliser librement.

Grâce à l’intervention de ce tiers neutre, indépendant et impartial, les échanges entre les protagonistes évoluent par rapport à ce qu’ils étaient jusque là. Le médiateur fait miroir sur ce qui est dit, entendu, ressenti, et imaginé, sans prendre parti. Cet effet miroir aide les participants à reconsidérer la situation pour les amener à renouer le dialogue et construire une nouvelle relation.  Ainsi, la médiation redonne aux protagonistes la capacité à trouver elles-mêmes la voie de la résolution de leur conflit, et la possibilité de construire une nouvelle façon de collaborer ensemble.

2/ Médiateur interne ou externe ?

Faire appel à un médiateur interne à une organisation de travail peut avoir plusieurs avantages, qui peuvent être rassurants pour les protagonistes, commanditaires et participants :

• Le médiateur interne connaît bien le fonctionnement de l’organisation ; il est à même de bien cerner les problématiques exposées par les participants à la médiation ;
• Il a plus facilement accès au commanditaire, et peut avoir une action positive au préalable à l’intervention, en sollicitant un cadrage de la part du supérieur hiérarchique, ce qui peut favoriser la réussite de la médiation ;
• Il connaît bien souvent les enjeux et les orientations stratégiques de l’organisation et des services concernés, ainsi que les relations entre les services. Il a donc une meilleure vision globale de la situation ce qui peut inspirer confiance aux participants. Pour autant, il doit rester détaché des objectifs du commanditaire et des participants, afin de garder sa neutralité et mettre en œuvre efficacement la méthodologie de la médiation.

Quelques points sont toutefois à vérifier pour garantir la réussite de la médiation :

• Est-il formé spécifiquement à la médiation ? ou bien est-il sollicité parce que c’est le manager de l’équipe voisine, ou le RH de proximité et qu’on a confiance en lui ? Le risque est que cette personne, si elle n’a pas été spécifiquement formée, malgré toute sa bonne volonté, sera limitée dans son action. Ne connaissant pas les fondements théoriques et ressorts psychologiques l’intervention risque de perdre en efficacité ;
• Est-il considéré par les deux parties comme une personne suffisamment neutre et impartiale ? Si l’un des protagonistes a un doute sur cette impartialité, parce qu’ « on se connaît tous » dans cette entreprise, ce biais relationnel peut faire échouer la médiation. De plus, le médiateur lui-même, s’il connaît les protagonistes, peut difficilement contrecarrer sa propre subjectivité et ses affects vis-à-vis de la situation et de ses interlocuteurs.

Le médiateur externe connaît peu l’entreprise, et n’aura qu’une vision partielle de son fonctionnement, en fonction de ce qui lui sera relaté. Pour autant, cette distance lui permettra de garder son rôle neutre et indépendant, et de donner pleinement aux participants la possibilité d’être acteur de la situation.

Dans un prochain article, nous aborderons des aspects plus opérationnels de la médiation… (à lire ici)

L’article 5 questions sur la médiation en contexte professionnel (volet 1) est apparu en premier sur QAPN conseil.